O que é ouvidoria?

A ouvidoria é o elo de ligação entre o cliente e a instituição. Cabe a ela garantir que a manifestação do cliente sobre os serviços prestados pela instituição seja apreciada. A ouvidoria foi criada para ser um canal de comunicação à disposição do cliente.

Principais funções da ouvidoria

• Assegurar ao cliente a averiguação de suas reivindicações.
• Buscar a melhoria da qualidade no serviço prestado pela instituição.
• Garantir o direito à informação, orientando o cliente sobre como obtê-la e como proceder na defesa de seus interesses.

Quem é o ouvidor?

É um funcionário neutro da empresa, que possui total imparcialidade quanto às reivindicações do cliente. Ele traz o questionamento de quem recebe o serviço (cliente)  àquele que o planeja, normatiza e executa (Banex Financeira).

Como o ouvidor atua ?

O ouvidor defende os direitos e interesses do cliente dentro da Instituição. Ele recebe, avalia e dá encaminhamento às demandas do cliente, na busca de soluções, observando rigorosamente as determinações legais relativas ao sigilo de seus dados pessoais. Garante, ainda, o direito de resposta às demandas, acompanhando desde as áreas específicas até a solução final.

Tenta dar a resposta no menor prazo possível, de forma objetiva e precisa, com transparência, integridade e respeito; também sugere ações para aprimorar rotinas e processos de trabalho.

Passo a passo da ouvidoria

Listamos abaixo o procedimento passo a  passo que será adotado pela Ouvidoria :

• Receber e registrar as manifestações do cliente sobre os serviços e produtos ofertados pela Banex Financeira, ou atendimentos anteriores não satisfatórios;
• Emitir ao reclamante número de protocolo da Ouvidoria;
• Enviar as manifestações às áreas Banex Financeira  responsáveis pelo assunto;
• Acompanhar as providências e cobrar soluções;
• Responder no menor prazo possível* com clareza e objetividade;
• Sugerir e/ou recomendar mudanças de procedimentos internos e adequações de normas e serviços, zelando pela integridade do cliente/empresa;
• Avaliar o grau de satisfação do cliente.

*  O esforço da ouvidoria está direcionado para que sua demanda seja atendida em no máximo até 30 dias úteis. Após este prazo, você deve ser informado das providências adotadas, até que o caso seja solucionado de forma definitiva.

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